4月18日消息，江西赣服通6.0版数字人客服“小赣事”已正式接入支付宝“政务AI助理”解决方案。通过融合蚂蚁百灵大模型及政务服务知识图谱，“小赣事”具备了上下文理解与答案检索生成能力，意图识别率提升了50%，在“聊天”中1分钟就能把事办成。这是今年1月赣服通6.0发布以来，“小赣事”AI能力的落地升级，也标志着政务客服从“自动回复”迈向“智能回复”时代。

(图：智能客服“小赣事”提供对话式政务服务)

以常用的公积金、退休场景为例。用户在办理公积金查询与提取业务时，无需再反复查找和多轮问询，只需口头告诉小赣事“提取公积金”或“查询公积金”，小赣事即可智能识别并给出相关规定和办理条件，并快速查询余额及相关明细。退休人员办理退休业务前，只需与小赣事“聊几句天”，即可提前查看办理退休相关的流程和所需材料，避免多次跑腿，极大地方便了用户。

今年1月，《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》中提出，“推动线上与线下融合发展，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化”等总体要求。随着生成式AI技术的发展，“机器”开始拥有“类人”的智慧，也为工作密度高、业务繁杂的政务服务注入了新的势能。

面向政务行业数据结构零散、准确性要求高等行业痛点，支付宝整合蚂蚁百灵大模型、蚂蚁灵境数字人、智能推荐、语音理解与生成等技术，推出了“政务AI助理”解决方案，助力政府机构打造集“咨询、搜索、预约、提醒、评价”于一体的“全能客服”。

以“小赣事”为例，通过大模型辅助知识生产，让“小赣事”成为了一部“行走的政务知识库”，省去了传统客服靠记忆、人工经验生产知识的成本。结合AI大模型的上下文理解和知识生产能力，“小赣事”成为了“善思考、会办事”的专家，减少了用户反复沟通的情况。从服务流程看，过去办事用户必须在上万个服务中查找，个人信息要多方查询、逐个授权。而现在用户只需简单描述问题，“小赣事”能够通过理解上下文的语境，提供拟人化、个性化的回答方式，给出政务服务办理指引。

江西“赣服通”相关负责人表示，“随着政务服务的数字化转型，传统依靠人工经验的客服方式已经不能满足用户的需求。探索人工智能、自然语言大模型技术在智能客服场景的应用，不仅提升客服效率，更是助力政务服务高质量发展的有效途径。”

据了解，目前支付宝这套“政务AI助理”方案，正在向更多省份推广，助力政务服务行业数字化转型。